Як правильно писати відгуки та навіщо вони потрібні
Згадайте, що ви робите, коли сумніваєтеся, купуючи якийсь товар в інтернеті. Читаєте відгуки, правда? Саме завдяки людям, які витратили свій час на відгук чи огляд, ми дізнаємося про нюанси продукту, про які виробник не розповідає, і можемо ухвалити правильне рішення.
Залишати відгуки – це гарна звичка, яка покращує споживчу культуру. Так ми сигналізуємо брендам, що з їхнім продуктом щось не так, а покупцям допомагаємо визначитися серед безлічі конкуруючих товарів.
Але щоб наші відгуки були корисними іншим, потрібно навчитися їх правильно писати. Давайте розбиратися, як залишити хороший відгук, про що важливо сказати і на які приклади дорівнювати.
Чому люди пишуть відгуки
Якщо двома словами, люди залишають відгуки, якщо щось перевершило їх очікування або ж вийшов справжній кошмар. Це припущення підтверджує і онлайн-сервіс відгуків Trustpilot, який проаналізував , чому люди пишуть відгуки, і виділив 5 основних причин:
- висловити своє розчарування, якщо досвід використання товару/послуги був негативним;
- похвалити компанію і цим допомогти її розвитку, якщо досвід був позитивним;
- висловити свої почуття та отримати натхнення в процесі;
- отримати визнання та подяку оточення за свої знання/досвід/смак;
- відчути себе частиною спільноти та отримати можливість поділитися особистим з іншими.
З чого складається гарний відгук
Немає універсальної структури відгуків, яка ідеально спрацює у будь-якому випадку. Все залежатиме від ніші, мети, манери листа автора та інших чинників. Але можна виділити основні характеристики відгуку, які допоможуть йому стати корисним для інших, а вам не витратити свій час даремно.
Ваша особиста думка
Пам’ятайте, що ваш відгук – це лише ваш досвід. Публікуйте переконання ретельно – нікому не хочеться чути, що багато людей також стикалися з такою ситуацією. Будьте чесними – пишіть відгук лише у тому випадку, якщо ви особисто купили товар чи скористалися послугою.
Розкажіть про свій конкретний випадок. Можливо, замовлення принесли пізно через те, що ви замовили складну страву. Або можливо адміністратор готелю дав вам інший номер, тому що ви порозумілися. Не бійтеся робити припущення – читачі матимуть з цього вигоду.
Більше деталей та фото
Уникайте загальних фраз і намагайтеся включити якнайбільше подробиць.
Додайте у відгук фото, знімайте відео (якщо вони доречні) – такі візуальні доповнення допоможуть читачам вашого відгуку отримати більш детальну картину та зрозуміти, про що йшлося.
Говоріть про конкретні деталі, опускаючи сторонні. Добре, коли читачі вашого відгуку зможуть зрозуміти вашу ситуацію та приміряти її на себе. Включіть у свій відгук такі деталі, як кількість відвідувань ресторану або замовлення товару, час очікування, якість не тільки товару, а й сервісу. Наприклад, якщо були труднощі при отриманні послуг у ресторані, іншим читачам буде цікаво, коли доби все відбувалося, чи був ресторан переповнений, чи ігнорував вас персонал і т.д.
Ще одна порада – не пишіть імен персоналу у відкликанні. Заманливо розхвалити конкретного офіціанта в ресторані або розкритикувати адміністратора в хостелі, розповідаючи іншим «цей такий-таки». Але ж офіціанта можуть звільнити чи підвищити, а це зробить відгук неактуальним. Краще опустіть імена, а сконцентруйтеся на всьому досвіді та загальному враженні від товару та послуги. Більше того, деякі рев’ю-майданчики, наприклад «Відгук», прибирають усі імена з тексту під час модерації відгуків.
Особисті дані
Підтвердіть особистість. Цей спосіб може і не підходить для кожної ситуації, але дає впевненість у тому, що ваш коментар виділяється серед інших, і ніхто не сумнівається в його достовірності.
Використовуйте ваше реальне ім’я та контактні дані, щоб ваш відгук викликав довіру. Коли у читачів вашого відгуку з’являться зустрічні питання, вони зможуть зв’язатися з вами. Більше того, якщо хочете отримати відповідь від організації або менеджера, залиште свої контактні дані. Знову ж таки, ця рада актуальна не для всіх ситуацій. Іноді необхідно зберігати анонімність, щоб не зазнати стягнень, наприклад, з боку роботодавця або не впасти в немилість сусідів чи знайомих.
Плюси і мінуси
Пам’ятайте, що є й інший бік вашої історії. Зазвичай позитивні відгуки ніколи не отримують відповіді та й самі читачі можуть скептично ставитися до таких відгуків.
Негативні відгуки, у свою чергу, набувають більш пильної уваги. Справді, негативні відгуки можуть бути корисними, якщо ви вкажете, чому ваша історія розгорнулася саме таким чином, спробуєте поставити себе на інший бік. Іноді немає виправдання поганого обслуговування або неякісної послуги, але якщо ви виявите трохи розуміння, відгук сприйматимуть як достовірний – навіть якщо читач ухвалить рішення не співпрацювати з цією компанією.
Правильне рішення — вказати як переваги, так і недоліки послуги чи товару. Якщо вам потрібен час, щоб розібратися з думками та оцінити досвід з різних точок зору, скористайтеся цим часом. Не пишіть у пориві гніву.
Грамотність та повага
Ваш відгук будуть читати інші, тому зробіть його зручним – відмовтеся від написання всього тексту великими літерами, використовуйте закінчені речення, утримуйтеся від знаків оклику і, найголовніше, образ і лайок.
Перш ніж опублікувати відгук, перевірте граматику та орфографію . Навіть якщо пишіть відгук анонімно, пишіть так, ніби це буде адресовано вам. Які емоції він викличе? Чи буде в ньому вам корисна інформація? Все має бути розумним, послідовним та логічним, навіть якщо у вас залишилося жахливе враження від рівня обслуговування магазину чи виробника, який відмовився замінити бракований товар.
Підіб’ємо підсумки: хороший відгук має бути корисним для інших, містити важливі для огляду подробиці, розкривати як плюси, так і мінуси вашої особистої історії, бути грамотним і не ображати інших.
Приклад хорошого відгуку
Якби хороший відгук можна було зібрати частинами, як конструктор, вийшов би приблизно такий варіант.
Назва сервісу/ресторану/магазину
Плюси та мінуси: конкретно, просто і лаконічно – 2-3 слова, які виділяють найголовніше у вашому досвіді.
Суть вашої історії: подробиці такі як час, дата, місце тощо і сама історія, викладена від вашого імені. Також постарайтеся поставити себе на місце компанії, поділіться своїми думками чому все склалося саме так.
Висновок: прокоментуйте результат ситуації в нейтральному стилі і розкажіть, як вона вирішилася (або ні) у вас.
Залишити свій відгук можна на бізнес-сторінках закладів у соцмережах, на спеціальних рев’ю-порталах і навіть на сайтах самих компаній – тут уже все залежить від вашого бажання та можливостей майданчиків.
Де можна залишити відгуки
Головні гравці світу оглядів – соціальні мережі (Facebook та ін.) та рев’ю-сайти.
Спочатку потрібно знайти бізнес-сторінку компанії, про яку ви хочете залишити відгук, відкрити розділ «Відгуки» та написати свою рекомендацію.
Якщо компанія, про яку ви хочете залишити відгук. зареєструючись на майданчику, ви можете додати своє враження про її послуги на сторінці бізнесу.
Зазвичай для цього потрібно зареєструватися на майданчику як користувач (або зробити це анонімно) та заповнити запропоновану. сайтом форму для відкликання. На багатьох майданчиках ви зможете збільшувати свою репутацію, залишаючи все більше відгуків про товари та послуги.
Ось список найпопулярніших ревью-майданчиків:
- facebook сторінка закладу – рекомендуємо
- google maps – рекомендуємо
- otzovik.com
- otzyvov.net
- ru.trustpilot.com
Інші майданчики для відгуків
Соцмережами та ревью-майданчиками все не обмежується, можна залишити свій відгук і на інших майданчиках. Наприклад:
- відгуки про компанію у Google;
- відгуки на картах (Google Maps та ін.);
- відео та коментарі в YouTube та на інших відеохостингах;
- відгуки в блогах та спеціальних ревью-розділах на сайті;
- нішеві чи міські форуми.
Как и зачем правильно отвечать на отзывы в интернете
НУЖНО ЛИ ОТВЕЧАТЬ НА ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ И КАК ВЫПОЛНЯТЬ ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫИГРЫШНО ДЛЯ БИЗНЕСА?
Далеко не все компании считают необходимым откликаться на позитивные фидбэки о продуктах и услугах, предпочитая обращать внимание только негатив. Однако обработка подобных отзывов намного эффективнее. Мы точно знаем, как отвечать на отзывы максимально продуктивно, выстраивая долгосрочные отношения с постоянными покупателями и успешно привлекая новых.
Согласно совокупным данных социологических опросов, подавляющее большинство пользователей обязательно изучает обратную связь от других прежде, чем принимается решение о покупке. Почти 80% юзеров признаются, что ответный комментарий на их сообщение — синоним настоящего интереса фирмы в отношении пользователей. А по данным специализированной аналитической SEO-платформы, абсолютное большинство покупателей крайне вероятно оформит заказ в компании, которая реагирует на все онлайн-отзывы. Соответственно, благодарность за отзывы обеспечивает бизнесу многократную выгоду: увеличивает пожизненную ценность каждого клиента, обеспечивает больший приток новых заказчиков и, несомненно, положительно сказывается на метриках эффективности рекламы в части продвижения.
Почему так важен ответ на положительный отзыв ?
В идеале — учесть в ответе все перечисленные выше основания:
- Высказать искренний интерес к каждому мнению, поблагодарить за выбор.
- Показать готовность обслуживать клиентов, в том числе — оперативно реагировать на все поступающие обращения.
- Помочь будущим покупателям с выбором, публикуя ссылки на фидбэки на самым популярных ресурсах. Эта же активность приведет трафик на сайт, поднимет страницу в выдаче.
Реагируют ли поисковики на благодарность клиенту за отзыв?
Около 20 лет назад крупнейший в мире поисковик Google внедрил систему оценки качества компании, базирующуюся на мониторинге формата, количества и частотности фидбэков. Причем системы монтируют все комментарии пользователей, включая активность на маркетплейсах. И, что важно, — чем больше положительных откликов, тем менее значимым становится негатив. Поэтому необходимо использовать любую возможность, чтобы сподвигать клиентов делиться своими приятными впечатлениями о сотрудничестве с вашим бизнесом на всех возможных площадках. В качестве символического спасибо за отзыв можно предложить скидку на следующую покупку, какой-то бонус или знак внимания.
Не забывайте и о картографических сервисах — этот удобный инструмент для перемещений зачастую имеет встроенную платформу для отзывов. Каждый человек может не просто проложить маршрут, но и поделиться своими впечатлениями о том или иной компании. Это один из самых действенных способов успешного продвижения в поисковиках.
Как отвечать на отзывы правильно?
Корректно сформулированный ответ на отзыв клиента , несомненно, очень важен. Следует избегать сухих и шаблонных ответов, слишком отстраненных фраз. Например, чем ярче и детальнее обратная связь от пользователя, тем длиннее должен быть ответный комментарий. Короткое обезличенное “спасибо” станет более адресным, если вы добавите к нему обращение по имени и добавите какую-то деталь. Конкретика, включая стиль ответа и эмоциональность, безусловно во многом зависят от специфики и размера бизнеса, особенностей локального менталитета.
Ниже пример хорошего отзыва и очень профессиональный ответ на него.
Пошаговый алгоритм как отвечать на отзывы .
- Продемонстрируйте направленность компании в адрес конкретного клиента. Логичнее всего сделать это, обратившись по инициалам или никнейму пользователя, убедившись, что это корректно (иногда пользователи именуют себя достаточно нетривиально).
Мнение эксперта репутационного агентства A+
“В указанном выше примере ответ прекрасно дополнен общей политикой компании (“Мы постараемся всегда оправдывать Ваше доверие”). Можно было бы добавить какую-то деталь, касаемо именно процесса стерилизации инструментов.
2. Не забудьте выразить благодарность. Помимо достаточно дипломатичного и немного сухого “спасибо за отзыв”, можно использовать более эмоциональные формулировки, например, “развернутый” или “детальный”. Главное — не ставить под сомнение честность комментария и не забывать использовать разные ответы на отзывы . В идеале завершить вашу благодарность уточнением локации.
- Пропишите еще раз все положительные характеристики вашего бизнеса, которые были отражены в отзыве.
- Обращайте внимание детали. В случае, если клиент ставит наивысшую оценку, но в фидбэке дает какие-то рекомендации по дальнейшему улучшению бизнеса, — оставайтесь на позитивной волне, не превращая благодарность в отработку отрицательного отзыва
5. Продемонстрируйте ценность комментария, предложив что-то взамен. Безусловно, менеджменту следует внимательно анализировать подобные бонусы за отзывы с точки зрения прибыльности бизнеса, но в качестве альтернативы можно просто сообщить ценный инсайт — например, напомнить про текущие акции компании (те же “счастливые часы”) Вот, как написать отзыв благодарности — пример:
Мнение эксперта репутационного агентства A+
В ответе выше можно добавить чуть больше информации, раскрыв какие-то интригующие подробности, в том числе — продав таким образом последующую услугу. Например, уточнить, что на следующей неделе в ресторане планируется тематическое мероприятие с соответствующим антуражем и пригласить всех лично оценить преображение ресторана.
Комментарий эксперта репутационного агентства A+:
Безусловно, перечисленные выше составляющие ответа на положительные отзывы являются рекомендацией, и не обязательно будут присутствовать в каждом случае. Очень важно почувствовать настрой каждого пользователя, постараться быть на его волне и выражать максимум признательности за приятный фидбэк.
Заключение
В современном онлайн-сообществе благодарность компании за позитивные комментарии клиентов это не только важнейшее правило делового этикета, но и источник дополнительной прибыли по нескольким причинам.
- Во-первых, подобные диалоги учитываются будущими клиентами при принятии решения о сотрудничестве.
- Во-вторых, такая активность со стороны компании увеличивает лояльность постоянных клиентов.
- В-третьих, положительные отзывы учитываются поисковыми системами, и увеличение их количества способствует более успешному продвижению.
Каким бы ни был пример положительного отзыва — нужно обязательно поблагодарить автора (желательно, обратившись по имени), дополнить ответ какой-то деталью, выразить желание увидеться вновь или пригласить протестировать какие-то новинки, напомнить про акции (если уместно). Безусловно, как и в реальной жизни, в интернете ценится искренность и теплота, поэтому постарайтесь избегать шаблонных формулировок и скупых “спасибо”. Давайте вместе делать репутацию вашего бизнеса еще лучше!